Законность холодных звонков: как должна быть организована работа, чтобы не было проблем

Есть мнение, что холодные звонки — это незаконно. Это миф, который идёт от неверной трактовки закона и неосторожной работы. Разберёмся в тонкостях законодательства, и решим, как надо совершать холодные звонки, чтобы не попасть под запрет и блокировку.

Закон, регулирующий холодные звонки:

• федеральный закон “О рекламе” №38-ФЗ. п.1 ст. 18 гласит:

Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено. Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.

• Закон “О персональных данных”. ст. 15

Права субъектов персональных данных при обработке их персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке, а также в целях политической агитации

1.Обработка персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем с помощью средств связи, а также в целях политической агитации допускается только при условии предварительного согласия субъекта персональных данных. Указанная обработка персональных данных признается осуществляемой без предварительного согласия субъекта персональных данных, если оператор не докажет, что такое согласие было получено.

2.Оператор обязан немедленно прекратить по требованию субъекта персональных данных обработку его персональных данных, указанную в части 1 настоящей статьи.

• Административный кодекс РФ.

Максимальное наказание за нарушение закона о рекламе — штраф, размер которого прописан в кодексе административных правонарушений:

• частные лица — 2-2,5 тыс. рублей;
• должностные лица — 4-20 тыс. рублей;
• юридические лица — 100-500 тыс. рублей.

Плюсом к штрафу пострадавший в суде может потребовать возмещение морального вреда и публичное опровержение.

Звонки в секторе b2b

Холодные звонки для продаж фирмам и компаниям полностью легальны, поскольку эти контакты находятся в свободном доступе, в открытых источниках и не содержат персональных данных.

Это вовсе не значит, что юридическое лицо не вправе подавать в суд. Во-первых, если контакты юридического лица не были взяты из открытых источников, то звонящий может понести наказание. Во-вторых, надо соблюдать положения законодательства о недобросовестной рекламе и недобросовестной конкуренции. 

Звонки в секторе b2c

Телефонные продажи частным лицам не так просты. Надо соблюдать ряд нюансов, чтобы находиться в рамках закона.

1. Если человек уже подтвердил своё согласие на получение информации, то проблем никаких нет — ему можно звонить. Например, это собственноручно собранная база с сайта, из магазина или другого источника. Однако в этом случае надо обязательно размещать согласие на получение информации и обработку персональных данных. Если база получена от партнёров, то желательно уточнить, давали эти абоненты согласие или нет и в каком виде. В большинстве случаев согласие должно быть. Каждая финансовая организация берёт его, у сотовых операторов оно прописано в договоре, при участии в программах лояльности в магазинах согласие тоже берётся. Согласие на получение информации и обработку персональных данных можно получить и в ходе телефонного разговора (запись надо обязательно сохранять). Также на каждом этапе разговора надо брать обязательное подтверждение. “Вы не против предоставления информации?”    
2. Без опаски можно звонить с опросами и справочной информацией. По закону это не реклама и не продажи, поэтому можно звонить. 

Справочно-информационные и аналитические материалы, не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой.

Как в таком случае продать? Пусть разговор будет построен не как продвижение услуг или товара, а как опрос или информаци. То есть, не должно звучать прямой продажи. Например, разговор можно начать со слов: “Здравствуйте, вы пользуете услугами №? Вы знаете как снизить расходы на эту услугу? Хотите прослушать наше предложение?” Важно каждый разговор записывать.      

Если абонент конкретно сказал: “Не надо мне больше звонить”, то надо смириться и не звонить. В противном случае человек может обратится с жалобой в ФАС (Федеральная антимонопольная служба) или Роскомнадзор и, предоставив запись звонка, создать проблемы в виде крупного штрафа.   

Безопасный скрипт холодного звонка без нарушения “Закона о рекламе” и “Закона о персональных данных”

Принципы построения законного холодного звонка:

• не предлагать товары и услуги напрямую;
• выяснять потребности с помощью наводящих вопросов;
• уделить внимание справочно-информационной стороне разговора. То есть, не продавать товар, а рассказать о компании и услуге как таковой;
• повторно не звонить человеку, который отказался в товаре и услуге;
• на каждом этапе разговора получать согласие на получение информации и обработку данных.