Примеры скриптов для холодных звонков

Готовые скрипты холодных звонков используются не только начинающими менеджерами, но и опытными профессионалами. Как правило, скрипты пишут руководители отделов продаж или тренеры. Они составляются по схеме, которая включает в себя все этапы продаж:

• приветствие;
• выявление потребностей;
• презентация продукта/услуги;
• работа с возражениями;
• закрытие сделки;
• дополнительные продажи. Данный этап уместен в случае, если необходимо продать сопутствующие товары.

Основная цель скриптов – помочь оператору вести разговор в рамках заданного сценария.

Создавая готовый скрипт, специалист, прежде всего, опирается на поставленные перед ним цели и задачи. Это может быть приглашение на открытие новой парикмахерской, продажа услуг сервисного центра и т. д. 

Теперь перейдем к примерам скриптов для холодных звонков и разберем каждый из них. 

Скрипты компании «Копеечка», занимающейся продажей финансового продукта

Вариант 1

Цель звонка: заполнить заявку на кредитную карту.

1. Приветствие и установление контакта с клиентом: «Здравствуйте! Меня зовут (Имя). Имя клиента, удобно (согласны, готовы) прослушать информацию?». Данный вопрос обязательно нужно задать, чтобы не нарушить закон о рекламе. 
2. Выявление потребностей: «Мы партнеры крупных российских банков, и хотим рассказать вам о новых финансовых продуктах. Кредитными картами каких банков вы пользуетесь? Снимаете наличные/оплачиваете крупные покупки?».
3. Презентация продукта, рассказываем о преимуществах и выгодах: «Отлично, в таком случае наиболее выгодным для вас будет предложение от банка (Название банка) – карта с льготным периодом 150000 дней и бесплатным снятием наличных – до 10000000 каждый месяц».
4. Работа с возражениями. Клиент: «Я не хочу брать кредит». Контраргумент: «В отличие от кредита, имея даже 500 000 на Вашей кредитной карте, Вы можете располагать хоть двумя тысячами, хоть тысячей рублей, и возвращая эту сумму за 100500 дней, не платить никаких процентов банку». Отметим, что возражения, сомнения и вопросы у клиента могут возникнуть на любом этапе.
5. Сделка, заполнение заявки: «Карту удобно получить в Краснодаре, верно? Вы гражданин РФ с постоянной регистрацией? Работаете? Просроков в других банках и ГИБДД не имеете? Замечательно! Я обязана уточнить, даете согласие на дальнейшую обработку Ваших персональных данных? Назовите, Фамилию Имя Отчество полностью».

Работа с возражениями

Возражение: Откуда у вас мой номер?

Контраргумент: Оформляли  карты лояльности или скидочные карты? 

(Да) Возможно, у вас есть карта одного из магазинов – партнеров банков, именно поэтому мы Вам и позвонили. (Какого именно магазина?) К сожалению, я как оператор не располагаю более подробной информацией.

(Нет) Возможно, кто-то из наших клиентов, с которыми мы общались, рекомендовал Вас как человека, кому предложение банка может быть интересно.

Вариант 2

Цель звонка: полностью заполнить заявку на открытие расчетного счета на сайте банка.

1. Приветствие и установление контакта с клиентом: «ИО клиента, Вы проявили интерес к открытию расчетного счета на  нашем ресурсе (сайт вебмастера). Мы рекомендуем Вам открыть р/сч в банке Копеечка – онлайн-банке для предпринимателей».
2. Выявление потребностей: «Я задам вам несколько вопросов, касающихся специфики вашего бизнеса. У вас уже есть расчетный счет или вы только начинаете предпринимательскую деятельность? И.О. клиента, какое количество платежей в среднем планируется совершать  в месяц по счету? Вы будете сдавать наличные денежные средства на р/счет? Если да, то какую примерно сумму в месяц?».
3. Презентация продукта: по озвученным клиентом параметрам, подбираем тарифный план и озвучиваем клиенту.
4. Работа с возражениями: Клиент: «Чем обслуживание в банке Копеечка лучше?». Контраргумент: «Банк Копеечка – это онлайн-банк для предпринимателей. Вы сможете вести бизнес без лишних трат времени и денег. Потому что в банке Копеечка бесплатно: открытие и ведение расчетного счета, в зависимости от выбранного тарифа, подключение и обслуживание интернет банка и Мобильного приложения, СМС — информирование о движении денежных средств по счету, выпуск и обслуживание корпоративной карты и карты для физического лица».
5. Сделка, заполнение заявки.
6. Прощание: «ИО клиента, заявка на открытие счета  успешно заполнена, ожидайте звонка от сотрудника банка Копеечка. Благодарим за выбор данного банка! Если  у Вас возникнут вопросы, Вы всегда можете обратиться по телефону Службы заботы о клиентах (номер телефона) или на сайт (название сайта). Всего доброго! До свидания!». 

Работа с возражениями

Возражение: Чем обслуживание в банке Копеечка лучше?

Контраргумент: Банк Копеечка – это онлайн-банк для предпринимателей.  Вы сможете вести бизнес без лишних трат времени и денег. Потому что в банке Копеечка бесплатно: открытие и  ведение расчетного счета, в зависимости от выбранного тарифа, подключение и обслуживание интернет банка и Мобильного приложения, СМС — информирование о движении денежных  средств по счету, выпуск и обслуживание корпоративной карты и карты для физического лица.

Возражение: Извините, но работать с Вашим банком мы не будем.

Контраргумент: Я согласен(-а) с Вами, что выбору банка надо подходить серьезно. Что повлияло на такое решение?

Возражение: У Вас высокая стоимость обслуживания, если сравнивать с другими банками.

Контраргумент: Давайте попробуем сравнить тарифы не только по стоимости обслуживания отдельных услуг. Прежде чем принимать решение о выборе тарифа, обязательно посмотрите весь перечень услуг, который есть в тарифном пакете. Это поможет Вам выбрать именно свой  выгодный тариф. Цена — это вопрос комплексный. И не всегда кажущаяся низкая стоимость тарифа гарантирует Вам отсутствие в дальнейшем необходимости платить за другие услуги банка.

Мы советуем не пользоваться готовыми скриптами других компаний, а создавать личные, при этом используя лишь общую схему. Так вы быстрее найдете подход именно к вашим клиентам.