Омниканальность — что это и почему омниканальные колл-центры лучше

Меняются технологии, а вместе с этим меняются принципы организации клиентского сервиса. Появляются новые каналы коммуникаций, а потребитель становится взыскательным и капризным. В этих условиях выигрывает тот, кто предложит качественный и быстрый сервис с полной заботой о потребителе. В этой упоминается понятие “омниканальность” как принцип и технология организации клиентской службы. Рассмотрим что это, чем отличается от мультиканальности и как эта система поможет в оптимизации работы контакт-центра или клиентской службы.

Суть омниканальности

Двадцать лет назад было только два канала продаж: телефонные звонки и личная встреча. Клиент мог оставить заказ по телефону или прийти в магазин. остальные способы взаимодействия можно рассматривались как дополнительные. 

Сейчас каналов взаимодействия гораздо больше. Клиент может зайти на сайт, выбрать там товар, пообщавшись с оператором в чате, затем прийти в магазин, чтобы посмотреть товар, купить его, заказать доставку, согласовать её по телефону, а потом, когда товар не понравится, направить рекламацию на электронную почту. Плюсом к этому есть ещё мессенджеры и социальные сети. Причём каждый из этих каналов может быть как вспомогательным, так и основным в продажах. Взаимодействие с клиентом через разные виды коммуникаций — мультиканальность. Чтобы работать в такой системе, оператор должен зафиксировать контакт, закрыть приложение, например для голосовой связи и завести заявку для дальнейшего взаимодействия по электронной почте. Если он при этом передаст не всю информацию, то клиенту на следующем этапе придётся вновь рассказывать свою историю.   

Если взаимодействие между этими каналами связи не налажено, то информация потеряется или будет получена с задержкой. В итоге клиент теряет время и терпение, пока объяснит каждой цепочке в звене, что у него произошло и какова история взаимодействия с компанией.

Омниканальность объединяет в себе все каналы продаж, даёт возможность переключаться между ними, в том числе во время взаимодействия, а также хранит всю историю. Например, клиент сотового оператора обратился в контакт-центр с проблемой. Оператор видит, что ранее клиент с этим уже обращался на горячую линию, а также приходил в салон связи и оставил жалобу. Не дождавшись ответа, клиент писал в чат и т.д. То есть, оператор по идентификатору — номеру телефона, получил историю взаимодействия по всем каналам связи и клиенту не надо заново рассказывать суть проблемы. Это сэкономило время обоим.

Омниканальность для компании — доступность информации о клиенте и его истории. Это не прикладная вещь, а платформа взаимодействия с клиентом на всех уровнях.  Омниканальность для клиента — сервис. Он может переключаться между каналами связи и компания всегда его узнает. Диалог будет строиться уже с учётом прошлого опыта.       

Возможности систем омниканальности

Сбор, хранение и передача данных о клиенте — только часть всех возможностей омниканальности.

• для автоматизации процессов можно настроить шаблоны ответов;
• есть передача файлов и перенаправление посетителя на нужную страницу;
• очередь контактов выстраивается по приоритетам. Сначала идут непрерывные каналы связи: голос и чат, затем долгие: почта и социальные сети, куда можно отправить автоответ “ждите ответа в течение 15 минут (суток)”. Соответственно операторам будут попадать контакты по заданному алгоритму. Среди операторов тоже можно выстроить ранжирование: по навыкам, умениям, опыту, специализации и распределять звонки согласно этим приоритетам;
• супервизор может настаивать статистику по операторам и следит за качеством их работы по ключевым показателям: пропущенные диалоги, время разговора, тематика обращений, время ожидания ответа, регионы обращения и прочее;
• единое окно обработки информации, что позволяет переносить взаимодействие из канала в канал. Например, из чата в звонок.

Преимущества омниканальности для контакт-центра

Систему омниканальности оценили крупные зарубежные и российские компании. В первую очередь система уменьшает издержки на контакт-центр, поскольку даёт возможность одному оператору общаться сразу по нескольким каналам связи.

Также растёт удовлетворённость клиентов, которые знают, что могут обратится по любому каналу связи и получить ответ. 

В период повышенной нагрузки омниканальность позволит разгрузить операторов и при этом сохранить клиентов, переведя общение в текстовый формат.

По оценкам аналитического агентства Aberdeen, развитая система омниканальности позволяет удерживать 89% клиентов. Для сравнения: у компаний с неразвитой системой коэффициент удержания не более 33%. 

Потери от некачественного обслуживания огромны. Например, американский рынок недополучил 62 млрд долларов, не сумев обслужить клиентов. Отсюда можно сделать вывод, что клиентоориентированность — залог хороших продаж. Надо инвестировать в обслуживание и омниканальность может стать успешной инвестицией.

Например, компания Coca-Cola сократила расходы на обслуживание клиентов в два раза. Для этого они заменили старое программное решение для контакт-центров на единую платформу с поддержкой всех каналов взаимодействия. Все процессы контакт-центра были оптимизированы, в том числе управление персоналом, оценка качества и финансовая часть. Тем самым получился единый сервис обслуживания и технической поддержки.

Vodafon с помощью омниканальности разгрузил операторов и повысил уровень доверия клиентов. У компании были проблемы с активацией СИМ-карты при замене. Для решения проблемы надо было звонить оператору. Как только абонент дозванивался на горячую линию, система узнавала его и интересовалась, не для активации ли карты он звонит. Абонент соглашался и активация проходила автоматически без участия оператора. 

Омниканальность из тренда превратилась в реальность, поскольку люди из оффлайна перемещаются в онлайн и хотят общаться с разных устройств, разными путями и делать это быстро. 

Чем быстрее компания перейдёт на омниканальность, тем большую часть онлайн рынка она перетянет себе, ведь конкуренция за покупателя будет только усиливаться.