Как увеличить эффективность отдела продаж на 300%. Автоматизация звонков.

Для того, чтобы увеличить эффективность отдела продаж в два, а то и в три раза, каждой растущей компании, в первую очередь, необходимо озаботиться автоматизацией телефонной связи. В этой статье мы расскажем, с помощью какого инструмента это можно сделать и как автоматизация может повлиять на продуктивность работы сотрудников колл-центра. 

Как устроен обычный отдел продаж

Основным инструментом продаж обычного колл-центра являются телефонные звонки и общение с клиентами. В большинстве случаев сотрудники работают по стандартной схеме: обзванивают клиентов по имеющиеся базе и предлагают свой товар или услугу. Для связи используются личные мобильные телефоны или IP-телефония, которая позволяет контролировать и централизовать работу операторов. Что такое IP-телефония мы писали здесь. Данные о клиенте вносятся в простую экселевскую таблицу, обычный блокнот или в CRM-систему, если она есть. Однако, в любом случае при обзвоне клиентской базы менеджеру приходится вручную набирать номера телефонов и слушать гудки, если занято, голос автоответчика или просто тишину в линии. После неудачной попытки дозвониться до клиента, менеджер снова проделывает тот же самый путь: набирает, прослушивает гудки, кладет трубку и так по кругу. Если посчитать время, которое уходит на набор номера вручную и переключение между звонками, оператор тратит около 1,5 минут драгоценного времени и своих сил. Сейчас такой подход к работе считается устаревшим, потому что есть специальный инструмент, который позволяет упростить работу операторов и повысить их эффективность. Далее мы расскажем, как это сделать и что для этого необходимо.

Как устроен автоматизированный отдел продаж

Современный колл-центр устроен таким образом, что все процессы, связанные с работой операторов, происходят в автоматическом режиме. Что это значит? Менеджеру не нужно будет тратить время на лишние манипуляции и дозваниваться до каждого клиента самостоятельно. Система, предлагаемая нашей компанией, представляет собой облачный сервис, с помощью которого осуществляется дозвон до потенциального покупателя в автоматическом режиме. Все, что нужно сделать оператору — это перейти по ссылке в личный кабинет, используя логин и пароль, и начать работать. Автоматизированный обзвон базы обеспечивает бесперебойную работу менеджеров всего отдела. Это значит, что когда сотрудник заканчивает один разговор, он автоматически подключается к следующему. В случае, когда в линии нет свободных операторов и клиенту некому ответить, система временно приостанавливает обзвон, тем самым исключая холостые звонки и нецелевое использование базы.

Как автоматизация влияет на эффективность работы операторов

Программа, созданная нашими специалистами пару лет назад, уже показала свою эффективность. Данные выводы были сделаны путем анализа работы одного из колл-центров, на котором система и была обкатана. Если сравнить два периода, которые мы взяли в расчет — работа операторов до использования программы и после, то получится следующее:

Ключевые параметры	До автоматизации	После автоматизации
Количество звонков на 1 человека	100	280 — 300
Продажи	4	12

Из таблицы видно, что операторы колл-центра смогли увеличить не только количество звонков, принимаемых в день, но и количество продаж — в три раза. Получается что отдел повысил свою эффективность на 300%. 

Или, допустим, компания «Чистый взгляд», которая занимается изготовлением и установкой пластиковых окон, поставила перед собой задачу — обзвонить всех потенциальных клиентов и записать на бесплатную диагностику оконных систем. При этом на обзвон базы предприятие выделило 30 менеджеров. Давайте посмотрим, на сколько эффективна работа оператора, использующего ручной набор номеров и оператора с автоматизированным обзвоном.

Ключевые параметры	Ручной набор	Автоматизированный набор
Количество операторов	30	30	10
Количество наборов	На 1 оператора получается около 100 наборов, на 30 операторов 3000	На одного оператора получается около 300 наборов, на 30 операторов 9000, на 10 — 3000
Количество разговорных звонков	40	140
Средняя продолжительность разговора 1 оператора	2,5	2,5
Эффективное время работы 1 оператора в день	100 минут	350 минут	350 минут
Эффективное время работы всего отдела	3000 минут	10500 минут	3500 минут

Из таблицы видно, что операторы, работающие на автообзвоне, эффективнее используют свое рабочее время, нежели те, кто вручную набирает каждый номер. Мы неспроста включили еще один пункт и рассчитали эффективность работы отдела продаж с общим количеством сотрудников – 10 человек. Компания, использующая нашу систему, сможет выполнять те же объемы, что и 30 человек, работающие по старой схеме.

На данном этапе мы устранили все проблемы, имеющиеся в программе ранее и теперь наша система автоматизации работает бесперебойно и доступна всем желающим.