Как устроен отдел продаж (структура и построение работы)

Как устроен отдел продаж (структура и построение работы)

В этой статье мы рассмотрим, как устроен отдел продаж стандартного колл-центра и узнаем как происходит взаимодействие сотрудников внутри отдела.

Как правило, отдел продаж колл-центра состоит из:

  1. Руководителя отдела продаж.
  2. Супервайзеров группы.
  3. Операторов-наставников.
  4. Операторов.

Давайте разберемся, какие функции выполняет каждый из них и каким образом организована работа отдела.

Руководитель отдела продаж

В обязанности руководителя отдела продаж входит контролирование и управление всеми процессами, которые протекают в подразделении. В его подчинении находятся супервайзеры групп, операторы-наставники и непосредственно сами операторы.  Бывает, что руководители отделов продаж выступают и в качестве тренеров. Это необходимо, чтобы постоянно делиться опытом с коллегами и получать обратную связь напрямую от операторов на обучениях. РОП следит за выполнением показателей результативности, эффективности и качества работы отдела. А для этого нужно всегда держать руку на пульсе, и анализировать большой объем информации. Ежедневный спутник РОП — калькулятор, ведь продажи предполагают постоянный мониторинг соответствия факта плану. В задачу РОП также входит написание любых инструкций и стандартов работы отдела, а также выбор понятной и привлекательной мотивации для операторов.

Супервайзеры группы

Это специалисты КЦ, которые руководят работой операторов, следят за выполнением объемов продаж. Супервайзеры группы следят за графиками работы и отвечают за перераспределение сотрудников в случае, если кто-то не смог выйти. Кроме этого, в их обязанности входит проведение небольших собраний и решение текущих вопросов операторов. Они контролируют KPI своих операторов и являются одними из первых, кто может заметить проблемы и недочеты в организации бизнес-процесса.

Операторы-наставники

Оператор-наставник взаимодействует с новым сотрудником на протяжении всего испытательного срока. Он показывает, каким образом нужно разговаривать с клиентом и помогает сориентироваться в большом объеме новой для стажера информации. На оператора-наставника ложится большая часть работы, связанная с введением нового оператора в работу.

Операторы

Операторы — это те самые люди,  которые контактируют с клиентами по телефонной линии. В колл-центре могут работать как штатные сотрудники, так и сотрудники, нанятые удаленно. Основной целью оператора холодного звонка является продажа продукта/услуги. Чтобы поддерживать и пополнять свои рабочие навыки, операторы время от времени проходят всевозможные обучения. Справится с психологическим давлением и быстрее влиться в работу им помогают тренинги, которые также проводятся квалифицированными тренерами, супервайзерами и РОПами.

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *