Холодные, тёплые и горячие звонки в продажах

Холодные, тёплые и горячие звонки в продажах

Чтобы эффективно построить продажи, надо понимать различия между холодными, тёплыми и горячими звонками, поскольку для каждого из них применяются различные техники продаж, методы, стратегии и подходы в работе. В идеале — ими занимаются разные сотрудники с разным уровнем подготовки.

Клиенты подразделяются по уровню готовности к покупке и степени информированности о компании и продукте. 

Холодные звонки

Холодный клиент не ждёт звонка, не заинтересован в товаре или услуге, которые ему предлагают, и может быть вообще не настроен на разговор. Это потенциальный клиент, который, возможно, заинтересуется тем, что предлагают. В большинстве случаев клиент не будет заинтересован, поэтому важно быстро донести до него выгоду предложения.    

На этом этапе важно собрать лиды, то есть клиентов, которые готовы контактировать. В некоторых видах продаж цель звонка — продажа. Сложность — в большом потоке звонков и большом количестве отказов. 

В холодных звонках важна скорость работы, поскольку чем больше оператор совершит звонков, тем больше получит лидов или продаж. Ускорить процесс можно за счёт автоматизации, то есть использовать систему, которая будет соединять оператора только с готовыми к диалогу клиентами. Это позволит оператору не отвлекаться на гудки, недозвоны и автоответчики. 

Кроме автоматизации важны специалисты и уровень их подготовленности. Операторы на холодных звонках — выносливые, общительные, стрессоустойчивые и целеустремлённые люди. Они могут не знать досконально продукт или услугу, но обязательно должны обладать вышеперечисленными качествами и уметь дисциплинированно общаться по скрипту.

Цели холодных звонков:

  • собрать информацию для дальнейших контактов;  
  • выявить потребность;
  • получить контакты ЛПР;
  • оценить уровень заинтересованности;
  • назначить встречу (актуально для b2b);
  • продать (актуально для b2c).

Тёплые звонки

Это повторный контакт с клиентом. Уже выявлено контактное лицо, потребности, цели, возможно, конкуренты. На этом этапе менеджер должен досконально знать продукт, компанию, ближайших конкурентов и иметь информацию о том, с кем общается.

Это один из самых долгих и ответственных этапов. Потенциальный покупатель уже есть, он уже заинтересован, но его желание не совсем сформировалось и есть сопротивление. 

В тёплых продажах менеджер должен уметь отрабатывать различные возражения. В некоторых сегментах бизнеса придётся совершить не один контакт и вести долгие переговоры, обсуждая не только свойства товара и услуги, но и детали сделки. Например, люди легко соглашаются на оформление бесплатной дебетовой или кредитной карты. Совершить такую продажу можно за один холодный контакт. Для сравнения: два завода могут годами договариваться о поставках.

Задача тёплых звонков — довести клиента до горячего состояния, чтобы он готов был совершить сделку. 

На этом этапе важна запись звонков. Это оценка качества работы сотрудника и возможность разрешить спорную ситуацию при совершении сделки или конфликте. В этом поможет CRM-система. 

Горячие звонки

Это звонок клиенту, который готов к покупке. Он знаком с фирмой, с продуктом, он уже определился и готов заключить сделку. Кажется — просто. Однако и тут найдутся сложности и особенности. Специалист по горячим звонкам должен знать и уметь применять методы закрытия сделки и ускорения оплаты. 

На этом этапе также важна запись разговора и контроль качества разговоров.

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *