Этапы продаж в холодных звонках и пример продающего скрипта

Холодные звонки — один из самых сложных, но эффективных каналов продаж. Менеджер, совершающий звонок, должен быть не только стрессоустойчивым и уравновешенным человеком, но и владеющим определенными техниками и приемами. Успех холодных звонков напрямую зависит от того, как будет выстроен разговор с собеседником.

Продавая любой товар или услугу, менеджер должен придерживаться определенного алгоритма. Он подразумевает использование 6 основных этапов продаж.

Этапы продаж

1. Подготовка. Большинство начинающих менеджеров не придают значения этому этапу, полагая, что прекрасно справятся с поставленной задачей. Однако, прослушивая разговоры, становится понятно, что они представляют собой лишь набор хаотичных и безрезультативных фраз. Менеджер теряется среди возражений собеседника и постоянно уходит от целей холодного звонка. Поэтому перед началом разговора необходимо изучить свой товар или услугу, ознакомиться с преимуществами и выгодами.
2. Приветствие. На этом этапе важно настроить контакт с клиентом и завоевать его доверие. Эффект первого впечатления складывается в первые 3-6 секунд разговора, поэтому советуем как можно более искренне поприветствовать собеседника. Надоевшее «Здравствуйте» можно заменить на «Добрый вечер» или «Доброе утро» и т.д.
3. Выявление потребностей. После дружелюбного приветствия можно переходить к выявлению потребностей и мотивов. С этими знаниями будет понятно, как правильно преподнести информацию и каким образом продаваемый товар или услуга могут помочь клиенту. Поэтому вопросы стоит подготовить заранее. Они могут быть открытыми, закрытыми или альтернативными. Открытый вопрос, заданный собеседнику, влечет за собой развернутый ответ, в то время как на закрытый можно дать однозначный ответ «да» или «нет». Альтернативные вопросы дают право выбирать клиенту варианты ответа. При построении альтернативного вопроса используется союз «или». Например, «Когда я могу перезвонить вам — завтра или в четверг?».
4. Презентация продукта/услуги. В ходе презентации менеджер знакомит собеседника с основной информацией о продукте, основываясь на его выгодах и преимуществах. Выяснив потребности клиента на предыдущем этапе, менеджеру не придется перечислять все преимущества, а упомянуть только те, которые действительно будут интересны клиенту.
5. Отработка возражений. Этот этап требует от менеджера стальных нервов и заранее подготовленных ответов. Нужно помнить, что цель работы с возражениями — это изменении позиции клиента в пользу предлагаемого продукта.
6. Сделка. На этом этапе менеджер «закрывает» клиента и подводит итоги, используя прямые или косвенные вопросы. Например, «Будем оформлять заявку?», «Будете покупать?», «Вы уже готовы подключить услугу или мы обсудим еще?» и т.д.
7. Дополнительные продажи. Данный этап уместен в случае, если необходимо продать сопутствующие товары. Например, вместе с телефоном предложить покупку полезных аксессуаров — чехла, защитного стекла и прочее.

Обычно менеджер пользуется заранее подготовленным текстом (скриптом). Скрипты холодных разговоров пишут руководители отделов продаж или тренеры. Они составляются по схеме, которая включает в себя все этапы продаж. Приведем пример продающего скрипта, которым пользовались наши сотрудники.

Пример продающего скрипта

1. Приветствуем клиента и устанавливаем контакт, обязательно соблюдаем закон о рекламе: «Здравствуйте! Меня зовут (Имя). Имя клиента, удобно (согласны, готовы и т. д.) прослушать информацию?».
2. Выявляем потребности: «Подскажите, пользуетесь кредитными картами или картами рассрочки?».
   Презентуем продукт, перечисляем преимущества: «У банка «Копеечка» появился уникальный финансовый инструмент — кредитная карта с льготным периодом 150000 дней и бесплатным снятием наличных до 500000000 рублей ежемесячно, и сейчас есть возможность оформить заявку по телефону, не тратя вашего времени, и получить уже готовую карту на выгодных условиях».
3. Отрабатываем возражения: Клиент: «Я не хочу брать кредит». Контраргумент: «В отличие от кредита, вы можете тратить не всю сумму сразу, а даже 100 или 200 рублей».
4. Закрываем сделку, заполняем заявку: «Иван Иванович, карту удобно будет забрать в Иваново, верно?».
   Предлагаем сопутствующие продукты, например, дебетовую карту. Дополнительная продажа проходит те же этапы, что и основная.

На примере наглядно видно, что разговор строится по определенной схеме. Разделение на этапы продаж в холодных звонках значительно увеличивает объемы продаж и повышает эффективность работы менеджеров.