Что такое холодные звонки: преимущества, недостатки, цели

Холодные звонки — первый контакт с потенциальным клиентом по телефону. С этим клиентом вы никогда не виделись, не разговаривали, не имели общих дел и вообще не знаете о его реальных потребностях. Это основное отличие от тёплого звонка, когда менеджер звонит человеку, который заинтересован в товаре или услуге, но желание не вполне сформировалось, и его надо просто “дожать”.

Почти каждый обладатель телефона такие звонки принимал:

• Здравствуйте! Это салон “Нирвана”. Для вас эксклюзивное предложение — бесплатная процедура.
• Здравствуйте! Это банк “Задарма”. Только для вас в этом месяце одобрен кредит под 6% годовых.
• Здравствуйте! Это тренажёрный зал “Попрыгунья”. Предлагаем первое занятие пройти бесплатно, а потом получить годовой абонемент со скидкой 50%.

В адрес компаний таких звонков сыплется в разы больше: поставщики, банки, продавцы воды и офисных обедов.

Цели холодных звонков

• продать (актуально для b2c). Обязательны правильные скрипты, чтобы не нарушать закон о рекламе;
• выявить потребность в предлагаемом товаре или услуге. Бывает, что ваши предположения ошибочны. Звоните с предложением изготавливать токарные изделия в компанию, где есть свой станок;
• установление контактного лица, лица принимающего решения (ЛПР). На страже фирмы стоит секретарь. Он опытен, он знает уловки операторов, его сложно обойти. Придётся проявить чудеса техники продаж и хитрость;
• презентация компании и продукта. Чем чётче, ярче, понятнее, тем лучше. затянутые расплывчатые фразы никто не слушает;
• получение информации о потенциальном клиенте. Можно выяснить не только контакты, но и сведения о компании: бюджеты на цели, интересы, поставщиков;
• оценка уровня заинтересованности. В ходе холодных звонков можно скорректировать ориентиры. Например, выбрать другую возрастную группу, регион обзвона и пр.;
• назначение встречи. Результативный холодный звонок заканчивается договорённостью встретиться. Дальше в игру вступает другая техника продаж.   

Холодные звонки используются практически во всех сферах продаж. В любой они могут быть эффективны и принести результат. Но с условием — грамотно организованным процессом обзвона.

Кажется — просто. Нанял менеджера с приятным голосом, оплатил ей телефон, дал список номеров и жди клиентов. На самом деле девочка может “сгореть” на первой десятке грубых отказов.

Почему? Вы, сотрудник или директор фирмы, знаете о себе всё: насколько качественная ваша продукция или услуга, где её каждый может применить и какие получит выгоды, в конце концов, почему вы — лучше конкурентов. 

Этого не знает человек на том конце провода. Более того, вы у него уже 20-й за утро, и все заходят с одной и той же фразы: “Мы компания “Лучшенебывает”, мы торгуем этой штукой с 1800 года…”. Это отвлекает, это раздражает, это не нужно, а если понадобится, он вас сам найдёт. Потенциальные клиенты нервничают, грубят, не идут на контакт, не дают номер ответственного лица, отмахиваются “вышли КП на почту”. Менеджер злится, теряет энтузиазм, уходит на другую работу.     

Холодные продажи одни из самых сложных. Ими должны заниматься специально обученные менеджеры. Результат напрямую зависит от квалификации и навыков оператора.

Есть компании, которые создают свой штат сотрудников для холодного обзвона: выделяют им кабинет, телефонию, нанимают тренера по продажам, разрабатывают мотивацию. Однако люди не держатся на месте, быстро выгорают и не приносят результата. Процесс обучения, безрезультатных звонков и выгорания запускается по новой. Уходят время и деньги, а результат не приходит. 

Профессиональный колл-центр решит эти проблемы быстрее и качественнее по нескольким причинам:

1. Специализированное программное обеспечение позволяет совершать больше звонков и свести к минимуму пустые дозвоны.
2. Колл-центры отработали технику продаж и отточили навыки составления скриптов. 
3. Широкий штат профессионалов, которые проходят тренинги на стрессоустойчивость, что сводит к минимуму профессиональное выгорание.
4. Работа с колл-центром позволяет регулировать объём звонков. Например, во время сезонного спада. Таким образом сократятся издержки, а штатным сотрудникам придётся платить всегда одинаковую зарплату.

На этапе холодного обзвона важно не только качество разговора, но и база, её качество и объём. Лучше не экономить и качественно отфильтровать контакты. Например, VIP салону красоты интересны женщины от 20 до 50. Нет смысла звонить мужчинам, студентам, пенсионерам за 70.

На этапе холодных звонков большая часть контактов из базы отсеиваются, поэтому возникает ощущение, что это неэффективный инструмент продаж.

Основатель “Евросети” Евгений Чичваркин говорил “если тебя послали 99 раз из 100, то ты на пути к успеху”.