Что нужно для холодных звонков

Допустим, предприниматель понял, что для реализации своего продукта/услуги ему подходят холодные звонки и решил создать собственный колл-центр. Сразу возникает вопрос: «Что нужно для работы колл-центра и какую технику придется купить?». Давайте разберемся с этими вопросами и перечислим все самое необходимое, что нужно на первоначальном этапе.

Колл-центр с нуля: чек-лист самого необходимого

Чтобы открыть собственный колл-центр, бизнесмену необходимо решить сразу несколько вопросов:

• нанять операторов и провести обучение;
• снять помещение;
• оборудовать рабочие места;
• приобрести базу данных — не менее двух тысяч на 1 сотрудника в месяц;
• купить специальное оборудование, подключить интернет, настроить телефонию и сервисы;
• создать скрипт для звонка.

Это самое необходимое для начала работы колл-центра, остальное можно решить уже по ходу. 

Поиск персонала и аренда помещения

Одним из главных вопросов является поиск менеджеров и  их обучение. Даже если предпринимателю получится нанять опытных специалистов, ему все равно сначала придется провести для них обучение. Обычно этим вопросом занимаются руководители отделов продаж или специальные тренеры. Как правило обучение длится около двух дней и включает в себя теорию и практику. В первый день сотрудник знакомится с продуктом, получает всю необходимую информацию по теории холодных продаж, обучается работе с техникой, во второй день отрабатывает полученные знания на практике. И только после успешного прохождения всего курса будущего оператора допускают к работе. 

Если количество сотрудников в штате превышает 3-5 человек, дополнительно нужно будет найти супервайзеров (люди, которые осуществляют контроль над операторами) и HR менеджера.  Неплохо будет нанять и собственного IT-специалиста, так как время от времени придется решать текущие вопросы, связанные с телефонией и настройками оборудования.

Следующий вопрос, который возникает перед началом запуска колл-центра — аренда помещение и оборудование рабочих мест. Важно, чтобы офис был просторным и светлым — исходя из норм СанПиНа на 1 человека должно быть выделено не менее 4,5 м2. Не стоит захламлять помещение лишней мебелью, достаточно закупить самый минимум — столы и стулья. Кроме помещения, в котором будет организована работа операторов, необходимо подумать и о месте для отдыха и приема пищи. При этом не стоит забывать о противопожарных и санитарных правилах, которые обязательно нужно будет соблюсти.

База данных

Для того, чтобы начать обзванивать людей, необходимо иметь какую-то клиентскую базу данных. Базу данных можно собирать вручную из открытых источников, путем парсинга с помощью специальных программ, либо покупая у других компаний (такой способ не является самым лучшим, так как находится вне закона). Помимо этого, информацией можно обмениваться с партнерами, если данное условие прописано в клиентском договоре.

Техника

Что касается технических вопросов, то здесь понадобятся:

1. Сервер для обработки и принятия вызовов.
2. Компьютер и гарнитура для каждого сотрудника.
3. Телефония. О мобильной и IP-телефонии мы писали здесь.
4. Интернет.
5. Система автообзвона. Зачем нужна система автоматизации читайте на нашем сайте.
6. CRM — не обязательно.

Для работы операторов необходима связь. На данный момент IP-телефония является самым популярным и доступным способом организации работы колл-центра. Чтобы использовать этот способ, предпринимателю необходимо будет обеспечить своих сотрудников доступом в интернет, компьютером и наушниками с микрофоном. 

Оптимизировать работу и повысить эффективность отдела продаж поможет система автоматизации телефонной связи. С ее помощью можно будет увеличить выручку компании в несколько раз. Данная программа представляет собой облачный сервис, который осуществляет обзвон базы в автоматическом режиме. Автоматизированный обзвон базы обеспечивает бесперебойную работу операторов всего офиса, подробнее об этом в нашей статье.

Чтобы сотрудникам было легче справиться с большим потоком информации о клиентах, а предпринимателю отследить работу каждого оператора, необходимо установить CRM-систему. Интеграция телефонии и CRM-системы позволит:

• открывать скрипты прямо во время разговора;
• хранить информацию о клиентах;
• ставить задачи для каждого оператора в целях улучшения работы;
• управлять операторами.

Скрипты для холодных звонков

При общении с клиентом оператор должен придерживаться определенной схемы, которая включает в себя несколько этапов продаж. Чтобы не отклоняться от темы и держать ситуацию под контролем, сотрудники колл-центров используют готовые скрипты. Обычно их пишут руководители отделов продаж или тренеры. Чтобы составить скрипт, необходимо определить цель холодного звонка, представить свою аудиторию, выявить преимущества предлагаемого продукта/услуги. Примеры скриптов холодных звонков. 

Подводя итоги, можно сказать, что создание колл-центра требует некоторых затрат, как физических так и денежных, которые может позволить себе не каждый бизнесмен. Чтобы повысить прибыль компании, не обязательно все решать самостоятельно. Сейчас этот процесс можно отдать на аутсорс, при этом сэкономив не только бюджет, но и собственное время.